Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Express Airlines Di Bandara Babullah Ternate - Tiyono, Andri (2012)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) secara parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh yang lebih dominan dari kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa maskapai penerbangan Express Airlines di bandara Babullah Ternate. Dalam penelitian ini bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (service quality) dilihat dari lima dimensi: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan Express Airlines. Sedangkan hipotesis penelitian ini yaitu kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan Express Airlines. Metode penelitian yang dilakukan merupakan penelitian yang bersifat deskriptif kuantitatif, dan teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori Manajemen pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Teknik pengumpulan data dengan mengedarkan daftar pertanyaan (kuesioner) dengan sampel sebanyak 100 responden. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi berganda dengan melakukan uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari lima dimensi: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan Express Airlines. Variabel yang memiliki pengaruh signifikan adalah assurance, sekaligus paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.