Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Bengkel Di Pt. Kondang Motor Yamaha Surakarta - Wijaya , Setyawan Hendra (2012)
Rumusan masalah dalam penelitian ini antara lain: (1) Apakah tingkat kualitas pelayanan dalam dimensi penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan sepeda motor Yamaha di bengkel PT. Kondang Motor Yamaha Surakarta? (2) Variabel dimensi kualitas pelayanan (penampilan fisik (tangible), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance) dan empati (emphaty)) manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan pelanggan sepeda motor Yamaha di bengkel PT. Kondang Motor Yamaha Surakarta? Penelitian merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei, yaitu penelitian dengan menganalisis angka-angka yang diperoleh dari hasil survey dalam bentuk penyebaran kuesioner kepada sampel penelitian. Populasi adalah semua pelanggan bengkel servis PT. Kondang Motor Yamaha. Pengambilan sampel penelitian menggunakan metode purposive sampling, yatu pengambilan sampelnya disesuaikan dengan kriteria yang diperlukan, yaitu: (a) Responden yang berusia minimal 17 tahun, (b) Sudah 2 kali menggunakan jasa bengkel, sehingga diperoleh responden sebanyak 100 orang, Hasil analisis data menunjukkan hasil sebagai berikut: Uji regresi linear berganda diperoleh nilai koefisien regresi empathy paling besar yaitu 0,476 sehingga disimpulkan empathy merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada Bengkel PT. Kondang Motor Yamaha Surakarta. Uji t diperoleh nilai thitung dan nilai ρ variabel tangible, reliability, assurance dan empathy lebih besar dari ttabel dan lebih dari 0,05, sehingga hipotesis pertama terbukti kebenarannya. Sedangkan variabel responsiveness hipotesis pertama tidak terbukti kebenarannya.Hasil uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 38,540 dan ρ sebesar 0,000. sehingga thitung > ttabel (38,540 > 2,30) dan ρ- value < 0,05 (0,000 < 0,05) maka disimpulkan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada bengkel PT. Kondang Motor Yamaha Surakarta, sehingga hipotesis pertama terbukti kebenarannya. Hasil uji R2 diperoleh nilai R Square sebesar 0,672 atau 67,2%, sehingga disimpulkan kemampuan variabel independen yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dalam menjelaskan variabel dependen sebesar 67,2%, sisanya (100% - 67,2% = 32,8%) dipengaruhi oleh variabel lain di luar model yang tidak diteliti.