Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan - PURNAMA, AKDI (2012)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh tingkat pelayanan yang terdiri dari dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangibles terhadap kepuasan pelanggan D'cost Sea Food Restaurant Solo serta mengetahui dan menganalisis dimensi tingkat layanan yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan D'cost Sea Food Restaurant Solo. Hasil penelitian ini diharapkan sebagai masukan pada pengelola D'cost Sea Food Restaurant Solo untuk bahan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan tingkat layanan yang memuaskan pelanggan di masa sekarang dan di masa yang akan datang. Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan D'cost Sea Food Restaurant Solo. Sampel dalam penelitian ini adalah 150 orang konsumen pengunjung D'cost Sea Food Restaurant Solo dengan metode purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa hasil analisis uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 150,240 > 2,21 dengan probabilitas sebesar 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak berarti menerima H1, hal ini berarti bahwa reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan D' Cost Sea Food Restaurant Solo. Adapun dengan nilai koefisien determinasi atau R2 sebesar 0,839. Hal ini berarti variasi perubahan pada kepuasan pelanggan D' Cost Sea Food Restaurant Solo dapat dijelaskan oleh perubahan pada kualitas pelayanan sebesar 83,9%. Sementara sisanya sebesar 16,1% diterangkan oleh faktor lain yang tidak ikut terobservasi. Sehingga H1 diterima. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa assurance mempunyai nilai koefieisen beta sebesar 0,339 yang lebih besar jika dibandingkan dengan variabel yang lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa assurance paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan D' Cost Sea Food Restaurant Solo. Sehingga H2 ditolak.