Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah(Studi Kasus Pada BMT Amanah Ummah Di Surakarta) - Iswanto, Etdi; , Drs. Sri Padmantyo, MBA (2013)
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah (Studi Kasus Pada BMT Amanah Ummah Di Surakarta). Untuk menganalisis faktor kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Amanah Ummah di Surakarta dan menganalisis variabel manakah yang paling dominan. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk peningkatan kualitas pelayanan. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BMT Amanah Ummah di Surakarta. Sedangkan jumlah sampel yang diambil sebesar 100 orang responden. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa 4 variabel independen berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BMT Amanah Ummah di Surakarta, karena nilai thitung > ttabel. Hanya variabel tangible (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepeasan nasabah, karena nilai thitung < ttabel. Hasil perhitungan secara serentak diperoleh Fhitung > Ftabel, sehingga variabel reliability, tangible, responsiveness, assurance, dan empathy secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BMT Amanah Ummah di Surakarta. Variabel reliability (X1) merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Amanah Ummah di Surakarta, karena variabel reliability mempunyai koefisien beta yang lebih besar dibandingkan dengan variabel-variabel yang lain, yaitu sebesar 0,554. Sehingga variabel reliability yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Amanah Ummah di Surakarta terbukti kebenarannya.