Pengukuran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Dalam Sistem Pengajaran Menggunakan Metode Servqual Dan CSI (Studi Kasus: Jurusan X Universitas Y) - Cahyono, Agus; , Siti Nandiroh, S.T., M.Eng; , Ir. Muhammad Musrofi (2013)
Keadaan persaingan yang cukup kompetitif antar perguruan tinggi menuntut lembaga pendidikan memperhatikan mutu pendidikan dan kelembagaan sehingga nantinya dapat bersaing dan unggul dalam persaingan tersebut. Oleh karena itu, diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen, dengan mengembangkan komitmen setiap orang yang ada dalam lembaga untuk memenuhi kebutuhan konsumen agar tercapai tingkat kepuasan yang tinggi. Tujuan dari penelitian yaitu mengetahui variabel-variabel yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan jasa dan mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan jasa dalam sistem pengajaran di Jurusan X Universitas Y. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan metode ServQual (Service Quality) dan CSI (Customer Satisfaction Index). Hasil penelitian menunjukkan bahwa 57 variabel dalam penelitian adalah reliabel dan valid, sehingga dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan jasa dan tingkat kepuasan mahasiswa di Jurusan X Universitas Y. Kualitas pelayanan jasa di Jurusan X Universitas Y lebih baik dibandingkan dengan di universitas pembanding walaupun masih ada yang perlu dilakukan perbaikan, terutama pada dimensi Tangibles (Keadaan Fisik). Jurusan X Universitas Y lebih baik dalam memberikan kepuasan pelayanan jasa kepada mahasiswa dibandingkan dengan universitas pembanding. Hal itu dapat dilihat dari nilai Customer Satisfaction Index pada Jurusan X yang lebih besar daripada universitas pembanding yaitu 71,25% > 66%.