Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Laboratorium Rumah Sakit Umum Islam Yakssi Gemolong Sragen - Kusumaningrum, Ambarsari; , Rina Trisnawati, Dra., M.Si., Akt., Ph.D; , Ahmad Mardalis, SE.,MBA (2013)
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis sejauh mana kualitas layanan yang terdiri dari dimensi tangible (nyata), reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sampel yang digunakan sebanyak 100 masyarakat yang menggunakan jasa Laboratorium RSUI Yakssi Gemolong Sragen selama masa pengamatan. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda, uji t, uji F, dan uji determinasi. Sebelum dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh secara parsial kualitas pelayanan yaitu tangible dan reliability terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan responsiveness, assurance, dan empathy tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien. Variabel tangible merupakan variabel yang paling dominan dibandingkan dengan variabel lainnya. Oleh karena itu pihak manajemen perlu meningkatkan hal-hal yang terkait dengan tangible seperti kelengkapan peralatan, kebersihan , kerapihan dan kenyamanan ruangan dan lingkungan, kerapihan dan kebersihan petugas, dan area parkir yang cukup memadai dan aman.