Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Wonogiri Tahun 2012 - Haryanto, Sigit, Drs.H.M.Yahya,M.Si, Drs.Sriyono,M.Pd (2013)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan nasabah, 2) pengaruh keandalan terhadap kepuasan nasabah, 3) pengaruh ketanggapan terhadap kepuasan nasabah, 4) pengaruh jaminan terhadap kepuasan nasabah, 5) pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah, 6) pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah bank BRI cabang wonogiri yang berjumlah kurang lebih 1000 orang dengan sampel sebanyak 258 orang yang diambil dengan teknik sampling insidental. Teknik pengumpulan data menggunakan metode angket. Angket telah diujicobakan dan diuji dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier ganda, uji T, uji F, sumbangan efektif dan sumbangan relatif. Berdasar hasil analisis data diperoleh persamaan regresi linier ganda sebagai berikut Y=3,060+0,228X1+0,221X2+0,207X3+0,179X4+0,176X5, artinya kepuasan nasabah dipengaruhi oleh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Berdasar analisis dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa: bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara indifidu berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini terbukti dari hasil uji T yang memperoleh thitung (1) bukti fisik 4,454, (2) keandalan 4,397, (3) ketanggapan 4,094, (4) jaminan 3,783, (5) empati 3,744, sehingga thitung > ttabel 1,969 (α = 0,05) dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000, (6) bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dari hasil uji F yang memperoleh Fhitung sebesar 499,623 > Ftabel 2,249 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000. (7) Hasil perhitungan untuk nilai R2 sebesar 0,908, berarti 90,8% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh bukti fisik dengan SE 20,68%, keandalan SE 19,80%, ketanggapan SE 18,79%, jaminan SE 15,93%, dan empati SE 15,60%, sedangkan sisanya sebesar 9,2% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.