Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi Simpan Pinjam Pedagang Pasar Kleco (Sidodadi) Surakarta - Atmawijaya, Bagus Anang (2004)
Dalam era globalisasi sekarang ini yang ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan teknologi informasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan (customer) semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan, meningkat menjadi harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan. Perubahan ini telah mendorong munculnya pemikiran baru, produk baru, pasar baru dan kompetisi baru, sehingga terjadi persaingan yang sangat ketat dari para pesaing (competitor). Kebutuhan dan keinginan pelanggan dewasa ini semakin meningkat dan beraneka ragam sehingga produsen semakin sulit untuk memuaskan kebutuhan pelanggannya. Kepuasan pelanggan menjadi sasaran strategis agar perusahaan dapat tumbuh berkembang dan tetap eksis dalam menghadapi perubahan persaingan yang sangat ketat. Kepuasan pelanggan menjadi petunjuk arah dan pendorong motivasi untuk menciptakan langkah kreatif, inovatif yang dapat membentuk masa depan yang gemilang. Oleh karena itu kualitas pelayanan merupakan faktor sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelangggan. Salah satu cara untuk mengukur kualitas pelayanan adalah dengan menganalisis dimensi kualitas pelayanan yaitu yang meliputi dimensi Tangible, Reliability, Resposiveness, Assurance, dan Empathy. Hasil penelitian pada Koperasi Pedagang Pasar Kleco (KOPPAS) "Sidodadi" Surakarta, dengan menggunakan alat analisis regresi berganda, dapat diketahui bahwa dari kelima dimensi tersebut diatas ada tiga dimensi yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Koperasi Pedagang Pasar Kleco (KOPPAS) "Sidodadi" Surakarta yaitu : Pertama, Reliability ( tingkat signifikan t 0,014) merupakan kehandalan perusahaan dan kehandalan karyawan dalam melayani pelanggan, Kedua, Responsiveness (tingkat signifikan t 0,035) merupakan sikap tanggap, merespon akan kebutuhan dan keinginan pelanggan, dan Ketiga, Assurance (tingkat signifikan t 0,007) merupakan rasa aman/kenyamanan yang dirasakan atau diterima pelanggan. Sedangkan variabel yang paling dominan pengaruhnya adalah Assurance. Dari hasil analisis diatas hendaknya pihak manajemen lebih menekankan pada usaha untuk memuaskan pelanggan pada dimensi-dimensi yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.