Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Layanan Jasa Kereta Api Eksekutif Argo Lawu - Aini, Nurul; , Anton Agus Setyawan, SE., M.Si (2013)
Tujuan penelitian ini adalah untuk pertama, mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap layanan jasa yang diberikan oleh KA Eksekutif Argo Lawu. Kedua. untuk mengetahui ada tidaknya hubungan yang signifikan antara dimensi layanan jasa dengan tingkat kepuasan penumpang KA Eksekutif Argo Lawu dan ketiga, untuk mengetahui dimensi layanan jasa yang paling erat hubungannya dengan tingkat kepuasan penumpang KA Eksekutif Argo Lawu. Penelitian ini dilakukan di PT. Kereta Api Indonesia (KAI) Stasiun Solo Balapan Surakarta. Dimensi layanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah keandalan, ketanggapan keyakinan, empati dan keberwujudan. Sedangkan untuk menghitung kepuasan penumpang digunakan analisis Importance Performence Analysis. Dan untuk menghitung kualitas layanan digunakan analisis Service Petibrinance tertimbang (SERVTERF tertimbang). Ala analisis yang digunakan adalah Chi Square dan Koefisien Korelasi Kontingensi. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari penumpang KA Eksekutif Argo Lawu. Hasil analisis data diperoleh kesimpulan bahwa keterkaitan antara keandalan dan keberwujudan dengan kepuasan secara teoritis dan hipotesis mempunyai keterkaitan yang erat. Hasil penelitian membuktikan hipotesis dan teori tersebut. Hal ini ditunjukkan oleh probabilitas nilai Chi Square sebesar 0,030 (keandalan dan 0.000 (keberwujudan) probabilitas kurang dari 0,05. Keterkaitan antara ketanggapan, keyakinan dan empati dengan kepuasan secara teoritis dan hipotesis tidak mempunyai keterkaitan yang erat. Hasil penelitian tidak membuktikan hipotesis dan teori tersebut. Hal ini ditunjukkan oleh nilai probabilitas Chi Square antara ketanggapan, keyakinan dan empati dengan kepuasan penumpang sebesar 0,054 (ketanggapan) 0.064 (keyakinan) dan 0.105 (empati) probabilitas diatas 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa faktor ketanggapan, keyakinan dan empati kurang dianggap penting dalam pandangan konsumen yang dikaitkaan dengan kepuasan.