Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Zains Variasi Dan Service Auto Clinic Car Di Sragen) - Yoga Adhi Putra, Herlambang, Jati Waskito S.E., M.Si (2013)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance emphaty, tangible) terhadap kepuasan konsumen pada Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car di Sragen. Serta mengetahui variable yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini diharapkan sebagai masukan pada manajemen dalam melaksanakan pengendalian kualitas pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen sehingga konsumen atau pelanggan akan loyal pada perusahaan. Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menggunakan jasa perawatan mobil di Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car di Sragen. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden. Dengan menggunakan metode purposive sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa hasil analisis uji F diperoleh nilai F hitung sebesar 21.062 > 2,53 maka H0 ditolak. Berarti secara bersama - sama variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car di Sragen. Adapun dengan nilai koefisien determinasi atau R2 sebesar 0,503. Hal ini berarti variasi perubahan variabel loyalitas konsumen dapat dijelaskan oleh variabel tangible, reliability, responsive, .assurance, dan emphaty sebesar 50,3%. Sedangkan sisanya sebesar 40,7% dijelaskan oleh variabel lain diluar model yang diteliti. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa reliability mempunyai nilai koefieisen beta sebesar 0,657 yang lebih besar jika dibandingkan dengan variabel yang lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa reliability paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Zain Variasi dan Service Auto Clinic Car di Sragen.