Analisis Kepuasan Pelanggan Ditinjau Dari Kualitaslayanan Dan Loyalitas Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Kabupaten Karanganyartahun 2013 - Marfu'ah., Fauzaani LuuLuu, Drs. H. Djalal Fuadi, MM (2013)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, 2) pengaruh positif loyalitas pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, 3) pengaruh positif kualitas layanan dan loyalitas pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif kuantitatif yang kesimpulannnya diperoleh berdasarkan pada hasil analisis statistik. Penelitian ini mengambil lokasi di PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PDAM Tahun 2013 pada semester pertama yang berjumlah 1.000 pelanggan dengan sampel 100 pelanggan yang diambil dengan teknik proporsional random sampling. Data yang yang diperlukan diperoleh melalui metode angket dan metode dokumentasi. Sebelumnya angket telah diuji-cobakan dan diuji validitas serta diuji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, uji R2, sumbangan relatif dan efektif. Hasil analisis regresi diperoleh persamaan regresi: Y = 8,362+ 0,431X1 + 0,449X2, yang artinya kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Kesimpulan yang diperoleh adalah: 1) Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Tahun 2013. Berdasarkan uji t diperoleh thitung > ttabel yaitu 3,504 > 1,985 (α=5%) dan nilai signifikansi < 0,05 yaitu 0,001, 2) Loyalitas pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Tahun 2013. Berdasarkan uji t diperoleh thitung > ttabel yaitu 3,499 > 1,985 (α=5%) dan nilai signifikansi < 0,05 yaitu 0,001, 3) Kualitas layanan dan loyalitas pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Lawu Kabupaten Karanganyar Tahun 2013. Berdasarkan hasil uji F diperoleh Fhitung > Ftabel yaitu 26,993 > 3,090 pada taraf signifikansi 5%, 4) Variabel X1 memberikan sumbangan relatif sebesar 49,27 % dan sumbangan efektif sebesar 27,64% sedangkan variabel X2 memberikan sumbangan relatif 50,73% sebesar dan sumbangan efektif sebesar 28,46%, 5) Hasil perhitungan R2 diperoleh 0,561, berarti 56,1%, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dan loyalitas pelanggan, sisanya sebesar 43,9% dipengaruhi variabel di luar penelitian.