Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kinerja Pelayanan Bmt Amanah Ummah Kartasura (Tinjauan Etika Bisnis Islam) - Widyowarti, Nurjanah; , Drs. Harun, M.H; , Nurul Huda, M.Ag (2013)
Tujuan Penelitian ini adalah untuk: 1) mengetahui bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja pelayanan BMT Amanah Ummah Kartasura, dan 2) bagaimana tinjauan etika bisnis Islam terhadap kinerja pelayanan BMT Amanah Ummah Kartasura. Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah untuk menambah wawasan yang berarti bagi ilmu pengetahuan khususnya khasanah dalam perbankan Islam dan untuk memperluas dan mengembangkan tentang pemahaman membangun kepuasan nasabah melalui kualitas pelayanan pada BMT Amanah Ummah dan BMT yang lainnya. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan. Penelitian lapangan ini melakukan pengamatan/observasi, wawancara kualitatif dan melakukan keabsahan data. Penelitian ini dilaksanakan di BMT Amanah Ummah Kartasura. Informasi penelitian meliputi pimpinan BMT Amanah Ummah Kartasura, manajer SOP, teller, dan nasabah. Metode pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi dan dokumentasi. Analisis data diawali dari (1) Reduksi data, (2) penyajian data, (3) pemeriksaan kesimpulan. Hasil penelitian ini adalah: 1) aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi kepuasan nasabah adalah pelayanan Reliability (keandalan), Empathy (memahami kebutuhan pelanggan) dan Assurace (jaminan). Pada pelayanan Reliability keandalannya memberikan pelayanan yang cepat terhadap nasabah dalam menghadapi keluhannya dan jam buka pada tepat waktu, pelayanan Empathy dalam memahami kebutuhan pelanggan tanpa membedakan status sosial dan keinginan nasabah selalu terpenuhi dan pelayanan Assurace jaminan dalam menangani nasabah dengan sabar dan baik. 2) aspek pelayanan Tangible (kemampuan fisik) belum dapat mencapai 50% puas, dikarenakan masih ada kekurangan seperti fasilitas ruangan yang kurang luas dan ruangan untuk nasabah atau instansi yang sengan complain. 3) aspek pelayanan Reponsiveness hampir 70% nasabah masih cukup terpuaskan, mereka belum merasa puas dikarenakan lamanya proses dalam menginput transaksi pada bagian teller. Dan customer service yang terlalu lama dalam memproses kebutuhan nasabah baik dalam hal pembukaan rekening tabungan atau proses akad pembiayaan, sehingga membuat banyak nasabah mengantri lama melihat posisi ruangan yang kurang luas. 4) kinerja pelayanan BMT Amanah Ummah secara keseluruhan sudah memenuhi etika bisnis Islam seperti aspek pelayanan Tangible (fisik) seperti sikap jujur, ramah, sopan dan pakaian syar'i. Reliability (keandalan) sikap yang menjaga amanah dan bertanggung jawab, Empathy (memahami kebutuhan pelanggan) dengan tidak membedakan status sosial, Responsivennes (ketanggapan) bekerja dengan sungguh-sungguh, dan Assurace (jaminan).