Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Mengunjungi Solo Grand Mall Surakarta - Shofiyatun, Dian Asri, Drs. Agus Muqorrobin, M.M (2013)
Solo Grand Mall harus menunjukkan kualitas jasanya untuk dapat memenuhi harapan dan mempertahankan pelanggan. Hal ini karena persaingan pasar modern di Surakarta sangatlah ketat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif yang menggunakan analisis statistik untuk menguji hipotesis yang dirumuskan. Penelitian dilaksanakan di Solo Grand Mall. Populasi penelitian adalah seluruh pengunjung Solo Gand Mall. Sampel diambil sebanyak 100 orang yang diambil dengan teknik convenience sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui kuesioner (angket).Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, dan uji koefisien determinasi. Sebelumnya dilakukan uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh yang signifikan dari reliability terhadap kepuasan konsumen Solo Grand Mall. Hasil uji t memperoleh nilai thitung > ttabel (4,121 > 1,980) pada taraf signifikansi 5% dan H1 diterima. Artinya karyawan yang andal dalam memberikan pelayanan menyebabkan konsumen puas; (2) Terdapat pengaruh yang signifikan dari responsiveness terhadap kepuasan konsumen Solo Grand Mall. Hasil uji t memperoleh nilai thitung > ttabel (3,591 > 1,980) pada taraf signifikansi 5% dan H2 diterima. Artinya karyawan yang memiliki daya tangkap tepat dalam menanggapi keluhan konsumen menyebabkan konsumen merasa puas; (3) Terdapat pengaruh yang signifikan dari assurance terhadap kepuasan konsumen Solo Grand Mall. Hasil uji t memperoleh nilai thitung > ttabel (4,387 > 1,980) pada taraf signifikansi 5% dan H3 diterima. Artinya pemberian jaminan pelayanan menyebabkan konsumen merasa puas; (4) Terdapat pengaruh yang signifikan dari empathy terhadap kepuasan konsumen Solo Grand Mall. Hasil uji t memperoleh nilai thitung > ttabel (4,477 > 1,980) pada taraf signifikansi 5% dan H4 diterima. Artinya pemberian perhatian terhadap keluhan konsumen menyebabkan konsumen merasa puas; (5) Terdapat pengaruh yang signifikan dari tangible terhadap kepuasan konsumen Solo Grand Mall. Hasil uji t memperoleh nilai thitung > ttabel (7,152 > 1,980) pada taraf signifikansi 5% dan H5 diterima. Artinya pemberian bukti pelayanan secara langsung menyebabkan konsumen merasa puas; (6) Hasil uji F memperoleh nilai Fhitung > Ftabel (73,726 > 2,29) pada taraf signifikansi 5% dan hipotesis ke-6 dinyatakan diterima. Artinya berarti terdapat pengaruh yang signifikan dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen.