Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Abimanyu Bandungan - Rujianto, Heri; , Drs. Widoyono, M.M (2013)
Perusahaan perlu memperhatikan semua setiap perubahan kebutuhan pelanggan dan untuk memenangkan persaingan engan yang lain, maka diperlukan strategi dengan cara menciptakan kualitas pelayanan yang mendalam bagi konsumen yang menggunakan produk dan jasa pelayanan dengan tujuan menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi. Rumusan masalah sebagai berikut : Apakah kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan? Dan variabel mana yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan? Hipotesis adalah : Diduga kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan Diduga variabel Reliability adalah kualitas pelayanan yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian survey. Populasinya adalah semua pelanggan Hotel ABIMANYU Bandungan. Sampelnya berjumlah 100 responden. Metode analisis data mengunakan : (1) uji instrument, yaitu uji validitas, uji reliabilitas, (2) uji asumsi klasik, meliputi uji normalitas, uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas, (3) uji hipotesis, meliputi analisis regresi linear berganda, uji t, uji F (uji simultan), dan koefisien determinasi (R²). Berdasarkan hasil analisis uji t dan data disimpulkan sebagai berikut : (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) secara persial berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil uji F diperoleh variabel (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy) berpengaruh positif dan signifikan secara simultan (bersama-sama) terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel ABIMANYU BANDUNGAN. Uji koefisien determinasi diperoleh nilai R Square sebesar 0,269, sehingga dapat disimpulkan persentase variasi variabel dependen yang dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen sebesar 23.1%, dan sisanya 76,9% dipengaruhi oleh variabel yang lain diluar variabel yang digunakan dalam penelitian ini (dimensi kualitas pelayanan).