Analisis Tingkat Kepuasan Layanan Jasa Melalui Metode Service Quality Dan Customer Satisfaction Index (Studi Kasus: Kantor Pos Gladak Solo) - Janudianto, Tri, Indah Pratiwi, S.T., M.T., Ph.D, Dr. Suranto, M.M (2013)
Semakin ketatnya persaingan di sektor jasa, Kantor Pos harus berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk memberikan dan menjamin kepuasan bagi para pelanggannya. Guna memenuhi kebutuhan informasi yang dibutuhkan pelanggan. Agar tingkat layanan yang berkualitas itu dapat tercapai dengan baik harus dapat mengetahui sudah sampai mana pelayanan yang telah diberikan dan pelayanan apa yang harus diberikan agar dapat meningkatkan kualitas layanan, serta memberikan kepuasan pelanggan dan mengetahui apa yang diinginkan pelanggan. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan dan kualitas layanan jasa terhadap kinerja layanan jasa yang diberikan Kantor Pos Gladak Solo melalui metode service quality dan Customer Satisfaction Index. Manfaat dari penelitian ini adalah dapat dijadikan sebaga masukan dan bahan pertimbangan untuk memperbaiki kualitas layanan jasa di Kantor Pos Solo. Metode pengambilan data yang digunakan adalah melakukan observasi, wawancara, dan menyebarkan kuesioner. Metode pengolahan data yang digunakan adalah melakukan uji reliabilitas dan uji validitas, melakukan perhitungan service quality, dan perhitungan customer satisfaction index. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 22 variabel yang digunakan didalam penelitian adalah reliabel dan valid, sehingga mampu untuk digunakan dalam mengukur kualitas layanan jasa yang ada di Kantor Pos Solo. Berdasarkan hasil dari pengolahan data, nilai dari CSI yaitu sebesar 71% atau 0,71 dan jika dilihat dari kriteria masuk ke dalam kriteria "puas" karena berada pada range antara 0,66-0,80.