Analisis Kualitas Layanan Dengan Model Importance-Performance Analysis Pada PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Bandung
Salah satu prasyarat untuk memberikan kualitas layanan yang tinggi adalah penetapan standar pelayanan berdasarkan persepsi manajemen, dalam hal ini manajemen perusahaan, terhadap ekspektasi pelanggan. Oleh karena itu, manajemen perusahaan juga harus memahami keinginan para pelanggannya dan menerjema...
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Book |
| Published: |
2010.
|
| Subjects: | |
| Online Access: | Connect to this object online |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| Summary: | Salah satu prasyarat untuk memberikan kualitas layanan yang tinggi adalah penetapan standar pelayanan berdasarkan persepsi manajemen, dalam hal ini manajemen perusahaan, terhadap ekspektasi pelanggan. Oleh karena itu, manajemen perusahaan juga harus memahami keinginan para pelanggannya dan menerjemahkannya kedalam program-program yang tercermin dalam proses penyampaian jasa pengiriman barang. Pemahaman keinginan pelanggan ini sangat penting bagi PT TIKI JNE, karena akan memandu perusahaan, khususnya Kantor Cabang Bandung, untuk selalu memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan kepada para pelanggannya agar para pelanggan tersebut puas dengan layanan dari perusahaan. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan daya saing PT TIKI JNE diantara perusahaan-perusahaan jasa kurir yang lain. Dengan menggunakan model Importance-Performance Analysis (IPA), penelitian ini mencoba mengetahui tingkat kepentingan pelanggan pada kualitas layanan perusahaan penyedia jasa kurir, tingkat persepsi pelanggan pada kualitas layanan jasa PT TIKI JNE, dan elemen mana dari setiap dimensi yang menjadi prioritas penting untuk segera diperbaiki. Dalam penelitian, terdapat 35 elemen kualitas layanan yang merupakan penjabaran dari lima dimensi kualitas layanan. Berdasarkan penyajian hasil penelitian dalam Importance-Performance Matrix, elemen kualitas layanan yang harus segera diperbaiki yaitu komputerisasi dan otomasi layanan baik untuk layanan di loket maupun untuk informasi kiriman, sistem antrian di loket teratur, kemudahan membaca dan memahami informasiinformasi berkaitan dengan layanan, perhatian petugas pada saat menanggapi keluhan pelanggan, sikap bijaksana dan kecepatan petugas dalam memberikan solusi atas keluhan pelanggan, keakuratan dan kemudahan akses untuk meminta informasi tentang status kiriman, kinerja layanan secara keseluruhan sesuai dengan nama layanan, realisasi janji tentang ganti rugi terhadap resiko kiriman, prosedur pengajuan klaim ganti rugi mudah dan cepat, dan pemahaman terhadap informasiinformasi terkait dengan pengiriman. PT TIKI Jalur Nugraha Eka Kurir Cabang Bandung hendaknya selalu memperbaiki kualitas layanannya guna memenuhi harapan atau keinginan pelanggan serta untuk memenangkan persaingan seperti tercermin dalam prioritas perbaikan kualitas layanan. |
|---|---|
| Item Description: | https://eprints.ums.ac.id/27491/1/HALAMAN_DEPAN.pdf https://eprints.ums.ac.id/27491/2/BAB_I.pdf https://eprints.ums.ac.id/27491/3/BAB_II.pdf https://eprints.ums.ac.id/27491/8/BAB_III.pdf https://eprints.ums.ac.id/27491/9/BAB_IV.pdf https://eprints.ums.ac.id/27491/10/BAB_V.pdf https://eprints.ums.ac.id/27491/11/DAFTAR_PUSTAKA.pdf https://eprints.ums.ac.id/27491/13/LAMPIRAN.pdf https://eprints.ums.ac.id/27491/19/DAFTAR_PUSTAKA.pdf |