Analisis Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Merek Samsung (Android) Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Berjenjang - Septiyawan, Pungki, Anton Agus Setyawan, SE., M.Si (2014)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh Kualitas Produk dan Kepasan Pelanggan (sebagai variabel berjenjang) terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Merek Samsung (Android). Data yang digunakan merupakan data primer yang diperoleh melalui hasil wawancara dengan media kuesioner kepada para pelanggan Handphone Merek Samsung (Android). Dikarenakan variabel Kepuasan Pelanggan tidak dapat berdiri sendiri dan merupakan variabel yang keberadaannya harus dipengaruhi variabel bebas yang lain, maka dalam penelitian ini menggunakan regresi berjenjang sebagai metode analisis datanya. Adapun persamaan yang diperoleh, yaitu (1) Kualitas Produk mempengaruhi Loyalitas Pelanggan = Y =β +β X +e 1 1 ; (2) Kualitas Produk mempengaruhi Kepuasan Pelanggan = X =β +β X + e 2 1 1 ; serta (3) Kepuasan Pelanggan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan = Y =β +β X + e 2 2 . Dari hasil analisis yang dilakukan, diperoleh hasil bahwa ketiga hipotesis yang digunakan sebagai jawaban sementara dalam penelitian ini dapat terbukti. Hal tersebut dijelaskan melalui hasil perolehan analisis uji F dan nilai uji t dari masing-masing regresi (pada Persamaan 1, nilai uji F = 18,447 dan nilai uji t = 4,295; pada Persamaan 2, nilai uji F = 34,030 dan nilai uji t = 5,834; pada Persamaan 3, nilai uji F = 171,557 dan nilai uji t = 13,098) yang menunjukkan angka lebih besar daripada tolak ukur yang digunakan sebagai pembanding (ttabel = 2,000 dan Ftabel = 3,15), dimana dari hasil tersebut menjelaskan bahwa Ha (Hipotesis Alternatif) pengujian yang digunakan sebagai kesimpulan, yaitu bahwa variabel Independen mempunyai pengaruh secara positif terhadap variabel Dependennya. Dari analisis koefisien determinasi yang dilakukan terhadap masing-masing regresi, diketahui bahwa pengaruh yang paling kuat ditunjukkan oleh pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan, dimana Kepuasan Pelanggan mampu menjelaskan pengaruhnya terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 63,6%. Hal tersebut sebagaimana teori yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong, 1997 dalam (Winarso, 2010), apabila pelanggan merasa puas terhadap kinerja bauran pemasaran produk, maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi mereka akan melakukan promosi mulut ke mulut kepada rekan, saudara, atau kenalan terdekatnya agar menggunakan produk yang sama (rekomendasi). Atau dengan kata lain, sikap loyal pelanggan ada atau muncul sebagai akibat pelanggan tersebut telah merasakan kepuasan terhadap produk atau jasa yang dikonsumsi.