Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Ayam Kremes Khas Solo Di Purwodadi

• Main Authors: Handayani, Mia Fatma (Author), , Edy Purwo Saputro, S.E., M.Si (Author)
• Format: Book
• Published: 2014.
• Subjects: Thesis; NonPeerReviewed
• Online Access: Connect to this object online
• Notes: https://eprints.ums.ac.id/29154/9/NASKAH_PUBLIKASI.pdf; https://eprints.ums.ac.id/29154/1/HALAMAN_DEPAN.pdf; https://eprints.ums.ac.id/29154/2/BAB_I.pdf; https://eprints.ums.ac.id/29154/3/BAB_II.pdf; https://eprints.ums.ac.id/29154/4/BAB_III.pdf; https://eprints.ums.ac.id/29154/5/BAB_IV.pdf; https://eprints.ums.ac.id/29154/6/BAB_V.pdf; https://eprints.ums.ac.id/29154/7/DAFTAR_PUSTAKA.pdf; https://eprints.ums.ac.id/29154/8/LAMPIRAN.pdf
• Keywords: HD28 Management

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles terhadap kepuasan pelanggan, mengetahui variabel yang paling dominan. Hipotesis pertama menguji apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis kedua menguji variabel manakah yang paling dominan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah melakukan pembelian di Rumah Makan Ayam Kremes Khas Solo di Purwodadi. Tehnik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive random sampling. Metode pengumpulan data meliputi wawancara dan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah: 1) uji instrumen yang meliputi uji validitas dan uji reliabilitas 2) Uji hipotesis meliputi uji regresi linear berganda, uji F, uji T, uji Koefisien Determinasi (R2). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kelima variabel yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles secara simultan berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelalnggan adalah variabel responsiveness.