Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura - Prasetyo, Erwin Dwi, Dra. Mabruroh, M.M (2014)
Perusahaan perbankan perlu memperhatikan perubahan kebutuhan nasabah yang diharapkan dan untuk memenangkan persaingan dari para kompetitor diperlukan strategi dengan cara menciptakan kualitas pelayanan yang mendalam bagi pengguna produk dan jasa pelayanan dengan tujuan menciptakan kepuasan nasabah. Perumusan masalah yaitu: 1) Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara parsial? 2) Apakah ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura secara simultan? Hipotesis adalah 1) Diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura Kartasura secara parsial. 2) Diduga ada pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura Kartasura secara simultan. Hasil analisis data adalah: 1) Hasil analisis uji t diperoleh nilai uji thitung tangibles (X1) sebesar 2,905, reliability (X2) sebesar 5,369, responsive (X3) sebesar 2,580 assurance (X4) sebesar 2,170 empathy (X5) sebesar 4,255 dengan nilai ttabel = 1,99, maka Ho ditolak, sehingga ada pengaruh yang signifikan antara variabel tangibles, variabel reliability, variabel responsive, variabel assurance dan variabel empathy terhadap kepuasan nasabah. Ini membuktikan bahwa hipotesis yang pertama yang menyatakan "diduga ada pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR. Ihuthan Ganda Kartasura Sukoharjo secara parsial" terbukti kebenarannya. 2) Uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 73,952, angka tersebut berarti Fhitung lebih besar daripada Ftabel sebesar 2,35, sehingga secara simultan kelima variabel independen signifikan mempengaruhi kepuasan nasabah. Ini membuktikan bahwa hipotesis kedua yang menyatakan "Diduga terdapat pengaruh layanan yang meliputi tangibles, reliability, responsive, assurance, empathy terhadap kepuasan transaksi nasabah secara simultan" terbukti kebenarannya. 3) Hasil koefisien determinasi (R2) sebesar 0,843, hal ini berarti bahwa variabel independen dalam model (variabel tangibles, variabel reliability, variabel responsive, variabel assurance dan variabel empathy) menjelaskan variasi kepuasan nasabah sebesar 84,3% dan 15,7% dijelaskan oleh faktor atau variabel lain di luar model.