Pengaruh Respon Pihak Koperasi Terhadap Repurchase Intention Dan Negative Word Of Mouth Intention Pada KSP Bhina Raharja Cabang Sukoharjo (Studi Kasus pada Nasabah KSP Bhina Raharja) - Setiawan, Bagus; , Drs. Farid Wajdi, MM., Ph.D (2014)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh respon perusahaan yang berupa apology (permintaan maaf), promptnees (kecepatan waktu), explanation (pemberian penjelasan), attentiveness (pemberian perhatian) dan redress (pemberian ganti rugi) terhadap repurchase intention (niat pembelian ulang) dan negative word of mouth (pemberitaan lisan negatif). Penelitian ini dilakukan pada KSP Bhina Raharja Cabang Sukoharjo yang beralamatkan di DK. Sengon RT 1 Rw 1 Begajah Sukoharjo. Dengan nasabah yang bukan hanya dari anggota di koperasi itu saja tetapi juga dari masyarakat umum. Sedangkan untuk jumlah responden yang digunakan sebamyak 100 orang nasabah yang setidaknya sudah pernah menggunakan jasa/ meminjam dana yang disediakan KSP Bhina Raharja. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling yaitu purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah uji analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R2). Berdasarkan hasil pengujian pada tahap 1 dapat disimpulkan bahwa variabel attentiveness (pemberian perhatian) dan redress (pemberian ganti rugi) berpengaruh signifikan terhadap complainant satisfaction, sedangkan variabel apology (permintaan maaf), promptness (kecepatan waktu), explanation (pemberian penjelasan) tidak berpengaruh signifikan pada complainant satisfaction. Pada tahap 2 complaint satisfaction (kepuasan pengadu) berpengaruh signifikan terhadap repurchase intention (niat pembelian ulang). Pada tahap 3 complaint satisfaction (kepuasan pengadu) berpengaruh signifikan terhadap negative word of mouth intention (pemberitaan lisan negatif), dan repurchase intention (niat pembelian ulang) berpengaruh signifikan terhadap negative word of mouth (pemberitaan lisan negatif). Pada uji F tahap 1,2, dan 3 menunjukkan bahwa setiap variabel secara bersama-sama berpengaruh signifikan, diketahui dimana hasil nilai signifikan F lebih kecil dari pada level of signifikan (α ). Hasil koefisien determinasi (R2) tahap 1 sebesar 55,5%. Pada tahap 2 sebesar 27,6%, dan pada tahap 3 sebesar 16,3%.