Analisis Kepuasan Konsumen Pada Sektor Perbankan - Hestiningrum, Dian, Edy Purwo Saputro, S.E., M.Si (2014)
Penelitian ini berjudul " Analisis Kepuasan Konsumen Pada Sektor Perbankan". Adapun tujuannya untuk mengidentifikasi faktor apakah yang menjadi prioritas nasabah dalam pelayanan dan fasilitas teknis yang diberikan oleh pihak bank berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode QFD. Hasil analisis menunjukkan bahwa pihak perbankan masih memerlukan peningkatan di semua atribut pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terlihat dari hasil nilai gap yang ada di semua atribut yaitu atribut tangible, reliability, ressponsive, assurance dan juga emphaty. Dari kelima atribut menunjukkan bahwa atribut tangible memiliki kesenjangan yang terbesar (-1,18) dan atribut tangible memiliki kesenjangan terkecil (-0,75). Ini menunjukkan bahwa atribut emphaty menurut nasabah merupakan hal yang perlu diperhatikan dan menjadi prioritas dari atribut lainnya. Hal ini diperkuat dengan pendalaman dalam status sosial menunjukkan bahwa melayani nasabah dengan ikhlas menjadi nilai kesenjangan terbesar (-1,28) itu berarti bahwa harapan dan persepsi nasabah pada dasarnya masih dirasa kurang. Sehingga pihak bank harus segera membenahi dalam hal pelayanan. Ketiga atribut tersebut yaitu emphaty, assurance dan ressponsive pada dasarnya menjadi faktor penting bagi kepentingan kepuasan pelanggan untuk memacu daya tarik nasabah pada bank tersebut. Hal ini secara tidak langsung menunjukkan bahwa kepentingan dan harapan nasabah bagi keberlangsungan bank itu sendiri sangat penting sehingga perusahaan setidaknya mempunyai strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen pada lima atribut pelayanan tersebut. Kata kunci : kepuasan pelanggan, sektor perbankan, metode QFD.