Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Pada Kalila Tour dan Travel di Karanganyar - Prasetio, Anton Dwi, Dra. Chuzaimah, M.M (2014)
Kepuasan seseorang untuk menggunakan biro jasa wisata merupakan suatu proses yang kompleks dan dipengaruhi oleh berbagai faktor, selain kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya, perusahaan harus mempunyai kelebihan seperti menetapkan harga yang kompetitif dan juga sarana dan prasarana yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen dan untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kalila Tour dan Travel. Populasi dalam penelitian ini terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang menggunakan jasa Kalila Tour. Sampel yang diambil adalah sebanyak 50 responden dengan metode random sampling yaitu pengambilan sampel secara acak bagi semua pengguna jasa Kalila Tour.Teknik analisis data meliputi: uji instrument terdiri dari uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik terdiri dari uji normalitas,multikolinearitas, dan heteroskedastisitas, serta uji hipotesis yang terdiri dari uji regresi linear berganda, uji F, uji t dan uji koefisien determinasi. Dari penelitian yang dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut: (1) Hasil uji regresi linear berganda diperoleh variabel Assurance (X4) mempunyai nilai koefisien regresi paling besar yaitu sebesar 0,270 sehingga dapat disimpulkan Assurance merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pemakai jasa Kalila Tour dan Travel. (2) Hasil uji t diperoleh tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pemakai jasa Kalila Tour dan Travel (3) Hasil uji F diperoleh ρ sebesar 0,000, sehingga kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pemakai jasa Kalila Tour dan Travel. (4) Hasil uji R2 diperoleh nilai R Square sebesar 0,595 atau 59,5%, sehingga disimpulkan sumbangan yang diberikan variabel-variabel independen yang terdiri tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap variabel dependen sebesar 59,5%, dan sisanya dipengaruhi variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.