Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Warung Makan Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura) - Santoso, Anang Budi; , Dra. Mabruroh, MM (2014)
Bisnis kuliner dewasa ini berkembang pesat dan masih berpotensi untuk berkembang lagi. Agar bisnis kuliner tetap terjaga kepercayaannya, maka salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif yang menggunakan analisis statistik untuk menguji hipotesis yang dirumuskan. Penelitian dilaksanakan di Warung Makan Bebek Goreng Haji Slamet di Kartasura. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan Warung Makan Bebek Goreng Haji Slamet di Kartasura. Sampel diambil sebanyak 100 orang yang diambil dengan teknik convenience sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui kuesioner (angket).Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, dan uji koefisien determinasi. Sebelumnya dilakukan uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh yang signifikan dari reliability terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t memperoleh nilai thitung > ttabel (3,304 > 1,980) pada taraf signifikansi 5% dan H1 diterima. Artinya karyawan yang andal dalam memberikan pelayanan menyebabkan konsumen puas; (2) Terdapat pengaruh yang signifikan dari tangible terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t memperoleh nilai thitung > ttabel (4,161 > 1,980) pada taraf signifikansi 5% dan H2 diterima. Artinya pemberian bukti pelayanan secara langsung menyebabkan konsumen merasa puas; (3) Terdapat pengaruh yang signifikan dari responsiveness terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t memperoleh nilai thitung > ttabel (3,266 > 1,980) pada taraf signifikansi 5% dan H3 diterima. Artinya karyawan yang memiliki daya tangkap tepat dalam menanggapi keluhan konsumen menyebabkan konsumen merasa puas; (4) Terdapat pengaruh yang signifikan dari assurance terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji t memperoleh nilai thitung > ttabel (3,027 > 1,980) pada taraf signifikansi 5% dan H4 diterima. Artinya pemberian jaminan pelayanan menyebabkan konsumen merasa puas; (5) Terdapat pengaruh yang signifikan dari empathy terhadap kepuasan pelanggan Warung Makan Bebek Goreng Haji Slamet Kartasura.. Hasil uji t memperoleh nilai thitung > ttabel (3,494 > 1,980) pada taraf signifikansi 5% dan H5 diterima. Artinya pemberian perhatian terhadap keluhan konsumen menyebabkan konsumen merasa puas.