Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah BMT Arafah Sukoharjo - Saputro, Nur Rakhman, Drs. Wiyadi, MM., Ph.D (2014)
Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis, menguji dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari realiability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), tangible (kemampuan fisik), empathy (kemudahan akses dan pemahaman atas nasabah), assurance (jaminan kepastian) terhadap kepuasan nasabah di BMT Arafah Sukoharjo. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan dan bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan nasabah. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah BMT ARAFAH, yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 100 nasabah sebagian BMT ARAFAH dan akan di pilih secara acak. Teknik penarikan sampling yang digunakan penulis adalah (pursposive random sampling). Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, berarti H1 yang menyatakan bahwa variabel keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, terbukti kebenaranya. Daya tanggap (responsiveness) tidak berpangaruh berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, berarti H2 variabel daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, tidak terbukti kebenaranya karena daya tanggap karyawan BMT Arafah Sukoharjo sudah menjadi hal yang wajar dalam setiap pelayanan, dan setiap nasabah sudah pasti mendapatkan pelayanan dengan daya tanggap yang baik dari karyawan. Jaminan kepastian (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, berarti H3 yang menyatakan bahwa variabel jaminan kepastian (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, terbukti kebenaranya. Kemudahan akses dan kemudahan atas konsumen (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, berarti H4 yang menyatakan bahwa variabel kemudahan akses dan kemudahan atas konsumen (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, terbukti kebenaranya. Kemampuan fisik (tangibles) tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, berarti H5 yang menyatakan bahwa variabel kemampuan fisik (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, tidak terbukti kebenaranya karena BMT Arafah sukoharjo disebabkan oleh adanya bukti fisik bangunan dan fasilitas pada BMT Arafah Sukoharjo secara umum sama dengan perusahaan lembaga keuangan pada umumnya. Sehingga nasabah tidak menganggap tangible pada BMT Arafah sukoharjo merupakan hal yang menarik sehingga meningkatkan kepuasan nasabah.