Pengaruh Kepuasan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pojok Kedai Satria Jagat Raya Asep Sunarya Di Gonilan Sukoharjo - Yulianto, Arif, Drs. M Nur Chusni S.E., M.Ag (2014)
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui:1) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. 3) pengaruh kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif asosiatif, yang kesimpulannya diperoleh berdasarkan pada hasil analisis statistik. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang mengunjungi dan membeli di rumah makan Pojok Kedai Satria Jagat Raya Asep Sunarya di Gonilan Sukoharjo dalam kurun waktu, 19 sampai dengan 24 Mei 2014. Dengan sampel 100 responden yang diambil dengan teknik Nonprobability sampling dan metode pengambilan sampel dengan cara Incidental sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik angket yang telah diuji cobakan dengan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda, uji F, uji t, uji R2 serta sumbangan relatif dan sumbangan efektif. Hasil dari analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi: Y = 3,422 + 0,184(X1) + 0,737(X2) yang artinya loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan. Berdasarkan analisis dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa: (1) Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari analisis regresi (uji signifikansi secara parsial) yang diperoleh nilai thitung > ttabel yaitu 2,318 > 1,988 (α=5%) dengan nilai signifikansi 0,023<0,05. (2) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari analisis regresi (uji signifikansi secara parsial) yang diperoleh nilai thitung > ttabel yaitu 7,499 > 1,988 (α=5%) dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. (3) Kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari analisis regresi (uji signifikansi secara simultan) yang diperoleh nilai Fhitung > Ftabel yaitu 38,039 > 3,090 (α=5%) dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. (4) Variabel kepuasan pelanggan memberikan sumbangan relatif 14% dan sumbangan efektif sebesar 6,16%. Variabel kualitas pelayanan memberikan sumbangan relatif sebesar 86 % dan sumbangan efektif sebesar 37,84%. 5) Hasil perhitungan R2 diperoleh sebesar 0.44 yang berarti 44% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan, sedangkan 56% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.