Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan(Studi Pada Roemah Macaroni dan Milk "Roemami" di Surakarta) - Cesiawan, Gift Trin Dwi Widyanti; , Drs. Widoyono, MM (2014)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh (reliability (kehandalan), Responsive (daya tanggap), Assurance (jaminan), Tangible (bukti fisik), Empathy (perhatian) terhadap kepuasan pelanggan pada Roemah Macaroni dan Milk "Roemami" di Surakarta, dan untuk mengetahui manakah yang paling dominan pengaruhnya antara (reliability (kehandalan), Responsive (daya tanggap), Assurance (jaminan), Tangible (bukti fisik), Empathy (perhatian) terhadap kepuasan konsumen pada Roemah Macaroni dan Milk "Roemami" di Surakarta. Popula si dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Roemah Macaroni dan Milk "Roemami" di Surakarta dan jumlah sampel dalam penelitian adalah 100 responden pelanggan. Berdasarkan hasil uji t diperoleh variabel reliability mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel responsive mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel assurance mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelangga n, variabel tangible mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan hasil uji F secara bersama-sama variabel reliability, responsive, assurance, empathy, tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis koefisien determinasi (R 2) diperoleh Adjusted R square (R2) sebesar 0,797, berarti variasi perubahan variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel reliability, responsive, assurance, tangible dan empathy sebesar 79,7% . Sedangkan sisanya sebesar 20,3% dijelaskan oleh variabel lain diluar model, dari hasil analisis tersebut diketahui bahwa faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah empathy, hal ini dikarenakan empathy mempunyai nilai thitung sebesar 3,180 dibanding dengan variabel yang lain yaitu reliability sebesar 2,305, responsive sebesar 2,666, assurance sebesar 3,000, tangible sebesar 2,382. Ini membuktikan bahwa hipotesis yang menyatakan "diduga Reliability (kehandalan) yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Roemah Macaroni dan Milk 'Roemami' di Surakarta" tidak terbukti kebenarannya, karena ternyata yang paling dominan adalah empathy.