Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Kasus Bank Jateng Syariah Cabang Surakarta) - Wijayanto, Kusuma; , Drs. M. Farid Wajdi, Ph.D; , Drs. Syamsudin, M.M (2014)
Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Tujuan khusus penelitian ini adalah : 1) Untuk menganalisis pengaruh dimensi tangible, reliability, responsivenenss, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah pada Bank Jateng Syariah Cabang Surakarta. 2) mengetahui sejauh mana kepuasan nasabah dalam mempengaruhi loyalitas nasabah Bank Jateng Syariah Cabang Surakarta, sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah berjumlah 100 responden, teknik pengambilan sampel dengan menggunakan Sampling Aksidental. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda sedangkan uji statistik dengan menggunakan uji t dan uji F serta uji-R2. Hasil dari penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan dimensi tangible, reliability, responsivenenss, assurance, dan empathy bersama-sama memberikan pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan variabel kepuasan nasabah juga berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.