Analisis Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kinerja KPP Pratama Boyolali Untuk Perencanaan Strategi Pelayanan Kepada Wajib Pajak - , Subiyanto; , Drs. Wiyadi, M.M., Ph.D; , Anton Agus Setyawan, SE., M.Si (2014)
Penelitian ini bertujuan 1) menganalisis tingkat kinerja KPP Pratama Boyolali kepada wajib pajak dengan Importance Performance Analysis (IPA), dan 2) mengetahui posisi setiap dimensi kualitas pelayanan menurut tingkat kinerja dan tingkat kepentingan menurut persepsi wajib pajak. Metode penelitian menggunakan jenis dan desain penelitian kuantitatif. Lokasi penelitian di KPP Pratama Boyolali. Sampel penelitian ini adalah wajib pajak aktif di 19 kecamatan dalam wilayah kerja KPP Pratama Boyolali yaitu 99 responden. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner studi pustaka. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah (IPA). Hasil analisis data IPA, yaitu: (1) kuadran 1, ada 5 faktor yang harus dipertahankan kinerjanya, yaitu faktor kerapihan, penampilan, karyawan KPP Pratama Boyolali; faktor keamanan; faktor kepastian jam buka dan jam tutup; faktor sikap dan kesopanan petugas; dan faktor rasa keadilan karyawan dalam melayani saat pelaporan dan permohonan; (2) kuadran 2 terdapat 2 faktor yang cenderung berlebihan, yaitu faktor kerapihan dan kenyamanan ruang tunggu; dan faktor pelayanan petugas dalam menerima berkas; (3) Kuadran 3 terdapat 8 faktor yang termasuk dalam prioritas rendah, yakni faktor kebersihan tempat parkir dan halaman; faktor kebersihan dan kerapihan ruang konsultasi; faktor penggunaan peralatan; faktor prosedur pelayanan; faktor kemampuan karyawan cepat tanggap dalam pelayanan; faktor kerelaan karyawan dalam membantu nasabah; faktor kemampuan karyawan untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah; dan faktor karyawan memberikan rasa adil dan perhatian yang sama terhadap setiap Wajib Pajak; dan (4) Faktor-faktor dalam kuadran 4 adalah faktor informasi pelayanan secara jelas dan mudah; dan faktor keyakinan dapat diselesaikan tepat waktu.