Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Indosat (Studi Pada Mahasiswa UMS) - Wahyu M., Angga; , Drs. Sri Padmantyo, MBA (2014)
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Kunci utama agar perusahaan mampu memenangkan persaingan pasar adalah menjadikan kepuasan konsumen sebagai tujuan utama perusahaan yang harus dicapai. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen dalam hal ini mahasiswa terhadap pemanfaatan produk dari Indosat. Metode penelitian yang digunakan adalah riset lapangan yaitu pengamatan yang dilakukan berdasarkan pengumpulan data menggunakan kuisioner. Populasi adalah seluruh konsumen Indosat yang diwakili oleh sampel mahasiswa dari Fakultas Ekonomi UMS sebanyak 70 responden. Teknik pengambilan sampel dengan purposive sampling yaitu mahasiswa yang telah menggunakan jasa dari Indosat selama paling sedikit satu tahun baik sebagai alat komunikasi panggilan telepon seluler sehari-hari maupun dalam pemanfaatan sebagai modem internet. Teknik analisis data digunakan dengan regresi linier berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi R2. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh yang positif dan signifikan dimensi layanan dari pemanfaatan produk Indosat yang diukur dari tangible, dan assurance terhadap kepuasan mahasiswa. Hal itu terbukti dari hasil uji t yang diketahui berpengaruh positif dan signifikan t-hitung tangible = 2,314, dan t-hitung assurance = 3,401 yang lebih besar dari t-tabel = 1,980. Kepuasan mahasiswa dalam memanfaatkan produk dari Indosat sebesar 35,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor dimensi layanan seperti tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hal tersebut terbukti dari hasil pemanfaatan produk Indosat dimana dimensi tangible atau wujud fisik serta assurance atau jaminan dari produk Indosat telah memberikan hasil pengaruh yang signifikan dalam mempengaruhi kepuasan mahasiswa.