Analisis Faktor-Faktor yang Berpengaruh pada Loyalitas Pelanggan Klinik Saraf Rumah Sakit Jiwa Daerah Dr Rm Soedjarwadi - Widadi, Rima Hayu Sri; , Drs. M. Farid Wajdi, MM., Ph.D; , Drs. Ahmad Mardalis, M.BA (2014)
Loyalitas pelanggan mutlak diperlukan dalam era persaingan yang semakin ketat, termasuk dalam bisnis pelayanan kesehatan. Karena tanpa adanya loyalitas pelanggan, rumah sakit tidak akan berkembang dengan baik bahkan dapat ditinggalkan oleh pelanggannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh pada loyalitas pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarwadi. Jumlah sampel sebanyak 139 responden pelanggan Klinik Saraf dengan teknik purposive sampling. Berdasarkan analisis SEM disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pasien atau pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh pada loyalitas pasien atau pelanggan. Citra rumah sakit berpengaruh pada kepuasan pasien atau pelanggan. Citra rumah sakit pelayanan berpengaruh pada loyalitas pasien atau pelanggan. Kepuasan pasien berpengaruh pada loyalitas pasien atau pelanggan. Dan secara bersama-sama atau simultan baik kualitas pelayanan, citra rumah sakit maupun kepuasan pasien atau pelanggan berpengaruh signifikan pada loyalitas pasien atau pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr RM Soedjarwadi. Sedangkan berdasarkan perolehan nilai direct effect dan indirect effect dapat disimpulkan kepuasan pelanggan menjadi variabel intervening bagi hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan, sedangkan untuk hubungan antara citra rumah sakit dengan loyalitas pelanggan tidak dapat disebut sebagai variabel antara (intervening).