Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Bank Muamalat Indonesia Cabang Surakarta

• Main Authors: Adi, Galuh Sancaya (Author), , Rini Kuswati, S.E., M.Si (Author)
• Format: Book
• Published: 2014.
• Subjects: Thesis; NonPeerReviewed
• Online Access: Connect to this object online

Summary

Persaingan di bisnis perbankan dewasa ini semakin meningkat. Hal ini mendorong bank syariah dituntut untuk memiliki kinerja yang bagus agar dapat bersaing. Perbankan syariah harus menerapkan manajemen operasi yang mampu meningkatkan kompetensinya, kualitas pelayanan unggul dalam lingkup jasa perbankan agar nasabah yang sudah ada dapat dipertahankan atau menjadi nasabah yang loyal. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun secara bersamasama terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif yang penarikan kesimpulannya didasarkan pada angka-angka yang dioleh secara statistik. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah di PT. Bank Mualamat Indonesia Cabang Surakarta. Sampel diambil sebanyak 100 orang nasabah PT. Bank Mualamat Indonesia Cabang Surakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling (sampel yang memiliki kriteria tertentu). Sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui kuesioner (angket)..Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, dan uji koefisien determinasi. Sebelumnya dilakukan uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada taraf signifikansi 5%. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan bank, maka semakin tinggi loyalitas nasabah; 2) Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada taraf signifikansi 5%. Semakin tinggi kepuasan nasabah, maka semakin tinggi loyalitas nasabah; 3) Kualitas pelayanan dan kepuasan pelangan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah; 4) Kualitas pelayanan merupakan variabel yang memberikan pengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah dibandingkan dengan variabel kepuasan nasabah.

Item Description

https://eprints.ums.ac.id/32535/22/Naskah%20Publikasi.pdf
https://eprints.ums.ac.id/32535/1/Halaman%20Depan.pdf
https://eprints.ums.ac.id/32535/2/Bab%201.pdf
https://eprints.ums.ac.id/32535/3/Bab%202.pdf
https://eprints.ums.ac.id/32535/4/Bab%203.pdf
https://eprints.ums.ac.id/32535/11/Bab%204.pdf
https://eprints.ums.ac.id/32535/12/Bab%205.pdf
https://eprints.ums.ac.id/32535/16/DAFTAR%20PUSTAKA.pdf
https://eprints.ums.ac.id/32535/17/Lampiran.pdf