Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi Di Bank Syariah Mandiri Cabang Surakarta - Setia Wardana, Mahendra, Dra. Soepatini, M.Si (2015)
Pelanggan/nasabah yang loyal merupakan hal yang sangat diharapkan oleh perusahaan perbankan. Untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dibutuhkan usaha yang serius dan intens dari perusahaan untuk memberikan layanan yang berkualitas. Penelitian ini bermaksud menguraikan bagaimana upaya membentuk loyalitas pelanggan melalui pelayanan yang berkualitas dan memuaskan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif yang penarikan kesimpulannya didasarkan pada angka-angka yang dioleh secara statistik. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Surakarta. Sampel diambil sebanyak 100 orang nasabah. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling (sampel yang memiliki kriteria tertentu). Sumber data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui kuesioner (angket)..Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, dan uji koefisien determinasi. Sebelumnya dilakukan uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil uji t yang memperoleh nilai thitung sebesar 10,961 diterima pada taraf signifikansi 5%. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan bank, maka pelanggan semakin puas. Sebaliknya semakin tidak baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka pelanggan semakin tidak puas; 2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil uji t yang memperoleh nilai thitung sebesar 4,011 diterima pada taraf signifikansi 5%. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan bank, maka semakin tinggi loyalitas pelanggan. Sebaliknya semakin tidak baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin rendah loyalitas pelanggan; 3) Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini terbukti dari hasil uji t yang memperoleh nilai thitung sebesar 3,833 diterima pada taraf signifikansi 5%. Semakin tinggi kepuasan nasabah, maka semakin tinggi loyalitas nasabah. Sebaliknya semakin rendah kepuasan nasabah, maka semakin rendah loyalitas pelanggan; 4) Kepuasan pelanggan berperan sebagai partial mediasi yang berpengaruh terhadap hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan. Hasil analisis memperoleh nilai koefisien pengaruh tidak langsung sebesar 0,289 dan diterima pada taraf signifikansi 5% (p<0,05). Hal ini berarti loyalitas akan semakin meningkat jika pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang berkualitas.