ANALISIS PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA BANK BERDASARKAN METODE WIPA-QFD (WEIGHTED IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS-QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) - TRIYONO, TRIYONO (2009)
Bank hadir untuk melaksanakan dan menunjang kebijakan pemerintah di bidang ekonomi. Eksistensi Bank dalam struktur kemasyarakatan terwujud dan terpelihara karena kehadiran unsur kepercayaan nasabah. Demikian halnya dengan bank BRI Unit Kalijambe. Untuk itu perlu adanya identifikasi atribut keinginan dan tingkat kepentingan nasabah untuk menghasilkan rancangan pengembangan kualitas pelayanan sebagaimana yang menjadi tujuan penelitian ini. Penelitian ini menggunakan penerapan Metode Weighted Importance-Performance Analysis (WIPA) yang diintegrasikan ke dalam Metode Quality Function Deployment (QFD). Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dokumentasi, studi pustaka dan penyebaran kuesioner. Berdasarkan penelitian dihasilkan 16 usulan rancangan pengembangan kualitas dalam bentuk prosedur kualitas. Adapun 10 urutan prosedur kualitas berdasarkan nilainya adalah: (1) Training/pelatihan karyawan setiap 4 bulan, (2) pengawasan dan penilaian kinerja karyawan, (3) membuat prosedur pelayanan yang mudah dipahami dan mengurangi prosedur dan syarat yang berbelit-belit, (4) menempelkan prosedur pengajuan kredit pada papan yang disediakan, (5) memberikan reward pada karyawan teladan, (6) penambahan unit komputer dan mengupdate teknologi sesuai perkembangan, (7) pengamanan sistem informasi manajemen, (8) mengupgride sistem informasi manajemen setiap 6 bulan, (9) merawat dan memperbaiki fasilitas yang ada, (10) inspeksi terhadap fasilitas dalam jangka waktu tertentu. Kata Kunci : Arikunto, Suharsimi. 2001. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : Rineka Cipta. Cohen, Lou. 1995. How to Make QFD Work For You. USA : Addison Wesley. Kotler, Philip. 1998. Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jakarta : PT. Prenhallindo. Lovelock. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Grasindo. Nasution, M.N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta : Ghalia Indonesia. Siamat, Dahlan. 1995. 1995. Manajemen Lembaga Keuangan. Cetakan Pertama. Jakarta : Intermedia. Subagyo. 1997. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Cetakan Pertama. Yogyakarta : STIE YKPN. Subekti, Eni. 2006. Rancangan Peningkatan Kualitas Pelayanan Perum Pegadaian dengan Metode Weighted Importance Performance Analysis. Skripsi S1. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Jurusan Teknik Industri. Swasta, Basu dan Handoko, Tani. 1987. Manajemen Perusahaan. Yogyakarta : BPFE. UGM Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogjakarta : Andi Ofset. Tjiptono, Fandy. 2001. Strategy Pemasaran. Yogyakarta : Andi Offset. Umar, Husein. 1997. Metodologi Penelitian Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Wahyu Oktaviani, Riandina dan Nurmalina Suryana, Rita. 2008. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro. Alumni Departemen Agribisnis. Fak. Pertanian IPB. Staf Pengajar Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB. Wahyudi, Heru. 2008. Analisis Peningkatan dan Pengembangan Mutu Pelayanan dengan Metode QFD. Universitas Muhammadiyah Surakarta.Fak. Teknik Industri. Yamit, Zulian. 2001. Manajamen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta : Ekonesia. Yazid. 1999. Pemasaran Jasa : Konsep dan Implementasi. Yogyakarta : Penerbit Ekonesia.