Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada KFC di Singosaren Surakarta) - Susanto, Nyaris Gilang; , Edy Purwo Saputro, S.E., M.Si (2015)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Reliability (keandalan), Responsive (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati) dan Tangibles (bukti langsung) mempunyai pengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada KFC di Singosaren Surakarta, untuk mengetahui Reliability (keandalan), Responsive (daya tanggap), Assurance (jaminan), Empathy (empati) dan Tangibles (bukti langsung) mempunyai pengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada KFC di Singosaren Surakarta dan untuk mengetahui kelima faktor kualitas pelayanan yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada KFC di Singosaren Surakarta. Populasi penelitian yang diambil adalah konsumen yang pernah makan di KFC Singosaren Surakarta sedangkan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Berdasarkan hasil uji t test diperoleh variabel Reliability, Responsive, Assurance, Tangible, dan Empathy mempunyai pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai t hitung > dari t tabel. Hasil uji F maka secara bersama-sama antara variabel Reliability (X1), Responsive (X2), Assurance (X3), Tangibles (X4), Empathy (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan hasil analisis adjusted Rsquare (R2) sebesar 0,806, berarti variasi perubahan variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel Reliability (X1), Responsive (X2), Assurance (X3), Tangibles (X4), dan Empathy (X5) sebesar 80,6%. Sedangkan sisanya sebesar 19,4% dijelaskan oleh variabel lain diluar model yang diteliti.