Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen "Galaxy Swalayan" Di Kabupaten Boyolali - Kuncoro, Gatot Tri; , Muzakar Isa, S.E., M.Si (2015)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui besarnya pengaruh reliability (kehandalan), responsive (daya tanggap), assurance (jaminan), tangibles (bukti fisik), empathy (perhatian) terhadap kepuasan konsumen pada Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali, dan untuk mengetahui manakah yang paling dominan pengaruhnya antara reliability (kehandalan), responsive (daya tanggap), assuranve (jaminan), tangibles (bukti fisik), empathy (perhatian) terhadap kepuasan konsumen pada Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen pada Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali dan jumlah sampel dalam penelitian adalah 81 responden konsumen.Berdasarkan hasil Uji t diperoleh variabel responsive mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel assurance mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel empathy mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel tangible mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen,variabel reliability mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan Uji F secara bersama-sama variabel responsive, assuranve, empathy, tangible,dan reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisis koefisien determinasi ( ) diperoleh Adjusted Rsquare (R2) sebesar 0.249. Berarti variasi perubahan variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel responsive, assurance, empathy, tangibel dan reliability sebesar 24.9% . Sedangkan sisanya sebesar 75.1% dijelaskan oleh variabel lain diluar model, dari hasil analisis tersebut diketahui bahwa faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah tangibel. hal ini dikarenakan tangibel mempun ai nilai thitung sebesar 0.420 dibanding dengan variabel yang lain yaitu responsive sebesar 0.062,empathy sebesar 0.098 , assurance sebesar 0.100 dan reliability sebesar 0.091. Ini membuktikan hipotesis yang menyatakan " diduga Reliability (kehandalan) yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen konsumen pada Galaxy Swalayan Di Kabupaten Boyolali tidak terbukti kebenarannya, karena ternyata yang paling dominan adalah tangibel (bukti fisik)