Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan(Studi Kasus pada Konsumen UD. Agung Chicken di Boyolali) - Sari, Diah Ayu Entika, Dra. Chuzaimah, M.M (2015)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan untuk mengetahui variabel manakah yang paling dominan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi yang dipakai pada penelitian ini adalah konsumen pada tempat pemotongan ayam UD. Agung Chicken di Boyolali. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 50 responden, metode pengumpulan data menggunakan kuisioner dengan simple random sampling sebagai teknik pengambilannya. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah diduga kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pegujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linear berganda, uji F, uji t, dan koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan. Hasil analisis regresi berganda yaitu, Y = 2,411 + 0,466 KP + 0,329 KK. Nilai koefisien kualitas pelayanan merupakan variabel yang memberikan pengaruh lebih tinggi terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan variabel kepuasan konsumen. Uji ttest maka diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai thitung sebasar 2,805 dan nilai ttabel sebesar 2,012 maka thitung > ttabel pada taraf signifikansi 5% adalah 0,007. variabel kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai thitung sebesar 2,960 lebih basar dari ttabel sebesar 2,012 maka thitung > ttabel pada taraf signifikansi 5% adalah 0,005. Uji F menunjukan bahwa harga dan kualitas produk secara bersam-sama mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian, karena nilai Fhitung sebasar 24,046 lebih besar dari Ftabel sebesar 3,19. Uji koefisien R2 sebasar 0,485 artinya loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen sebesar 48,5%, dan model tersebut telah lolos dari hasil asumsi klasik. Kata kunci: Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan