Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah - Admaja, Rico Wisuma, Drs. Djoko Suwandi, SE., M.Pd (2015)
Tujuan penelitian ini untuk: 1) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. 2) Mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah. 3) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif asosiatif, dengan penarikan kesimpulan secara analisis statistik. Populasinya adalah seluruh nasabah yang terdaftar pada Bank BRI KCP Delanggu dengan jumlah 3450 nasabah. Sampel diambil sebanyak 100 nasabah menggunakan teknik accidental sampling. Data diperoleh melalui angket dan dokumentasi. Angket terlebih dahulu diujicobakan serta diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda, uji-t, uji-F, uji- , serta SR dan SE. Berdasarkan hasil analisis data diperoleh persamaan linear regresi berganda sebagai berikut, Y=3,301+0,180X1+0,379X2 yang menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan. Kesimpulan yang diambil: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Ini berdasarkan uji-t diketahui > , yaitu 3,718>1,980 dan nilai signifikansi <0,05 yaitu 0,000 dengan SR 48,2% serta SE 22,12%. 2) Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Ini berdasarkan uji t diketahui > , yaitu 3,943>1,980 dan nilai signifikansi <0,05 yaitu 0,000 dengan SR 51,8% serta SE 23,77%. 3) Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Ini berdasarkan uji F diketahui > , yaitu 41,096>3,090 dan nilai signifikansi <0,05 yaitu 0,000. 4) Koefisien determinasi ) sebesar 0,459 yang berarti besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah sebesar 45,9%.