ANALISIS TINGKAT LAYANAN PELANGGAN PADA BANK (STUDI KASUS DI PT BANK BRI DAN PT BANK BPD JATENG CABANG KARANGANYAR - Santoso, : Retno Agustin Budi (2005)
Penelitian ini mengambil wilayah penelitian di PT. BRI dan PT. Bank BPD Jateng Cabang Karanganyar. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas layanan bank yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap kepuasan pelanggan bank di Bank BRI dan Bank BPD serta menguji perbedaan rata-rata dimensi kualitas layanan bank antara kedua bank. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden terdiri dari 50 nasabah Bank BRI dan 50 nasabah Bank BPD. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Teknik Convenience Sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diukur dengan teknik skala Likert. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dan uji Anova (Analisis Varian). Dari hasil analisis regresi dengan sampel terpisah diperoleh kesimpulan akhir sebagai berikut: 1. Pengujian secara parsial (Uji t) menunjukkan bahwa dimensi reliability, responsiveness, dan emphaty secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank BRI Cabang Karanganyar sedangkan dimensi assurance dan tangibles tidak signifikan. Pengujian secara simultan (Uji F) menunjukkan bahwa kualitas layanan bank yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank BRI Cabang Karanganyar. 2. Pengujian secara parsial (Uji t) menunjukkan bahwa dimensi reliability, responsivenes, dan tangibles secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank BPD Cabang Karanganyar sedangkan dimensi assurance dan emphaty tidak signifikan. Pengujian secara simultan (Uji F) menunjukkan bahwa kualitas layanan bank yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Bank BPD Jateng Cabang Karanganyar. Dari hasil analisis regresi dengan sampel gabungan antara kedua diperoleh menunjukkan bahwa dimensi reliability, responsivenes, emphaty, dan tangibles secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan bank sedangkan dimensi assurance tidak signifikan. Pengujian secara simultan (Uji F) menunjukkan bahwa kualitas layanan bank yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan bank. Dari Uji Anova menunjukkan bahwa ada perbedaan rata-rata kualitas layanan antara Bank BRI dan Bank BPD berdasarkan dimensi assurance, emphaty, dan tangibles. Uji perbedaan rata-rata kualitas layanan antara Bank BRI dan Bank BPD berdasarkan dimensi reliability dan responsiveness tidak diperoleh hasil yang signifikan. The object of this research in BRI and BPD Jateng Karanganyar Branch. This research aims at finding out the differences in the level quality of service in two banks, BRI and BPD. In addition, it also to find the influences of the quality of service which consist of reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangibles toward consumer satisfaction. The population on this research are all consumer bank in BRI and BPD Jateng Karanganyar Branch. The sample which used are 100 respondent, consist of 50 respondent consumer BRI and 50 respondent consumer BPD, using convenience sampling method. The technique of collecting data is using questionaires with Likert scale. Data analysis using multiple regression analysis and Anova. The result of the multiple regression analysis shows that the three dimensions of the quality of service which consist of reliability, responsiveness, assurance, and emphaty significantly influence toward consumer satisfaction in BRI. The result of the multiple regression analysis shows that the three dimensions of the quality of service which consist of reliability, responsiveness, and tangibles significantly influence toward consumer satisfaction in BPD. The result of the multiple regression analysis with sample of two bank shows that the four dimensions of the quality of service which consist of reliability, responsiveness, emphaty, and tangibles significantly influence toward consumer satisfaction. The result of Anova indicated that the levels of service quality of the two banks are different considered from the dimensions of assurance, emphaty, and tangibles.