ANALISIS PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN DAN APLIKASI BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI MEDIATOR (Studi Kasus Pada Hypermarket Carrefour di Sukoharjo) - Kusuma, Paramita Putri (2010)
Tujuan pelaksanaan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung harapan pelanggan secara positif terhadap loyalitas pelanggan, mengetahui pengaruh tidak langsung harapan pelanggan melalui kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi secara positif terhadap loyalitas pelanggan, mengetahui pengaruh langsung secara positif aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan dan mengetahui pengaruh aplikasi bauran pemasaran melalui kepuasan pelanggan dalam mempengaruhi secara positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian struktural yang memunginkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relative "rumit" secara simultan, sehingga pengujian hipotesis menggunakan Structural Equation modeling (SEM). Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan Hypermarket Carrefour yang berdomisili di Sukoharjo, Sedangkan sampel penelitian adalah 120 orang responden dengan judgement sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai mediator Pada Hypermarket Carrefour di Sukoharjo diperoleh hasil bahwa pengaruh variabel harapan pelanggan (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) diperoleh nilai C.R sebesar 2,940 (p= 0,003 > 0,05) sehingga harapan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Carrefour. Pengaruh variabel harapan pelanggan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) diperoleh nilai C.R sebesar 0,446 (p= 0,656 > 0,05) sehingga harapan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Carrefour. Namun hasil efek langsung dan tidak langsung diketahui bahwa harapan pelanggan mempunyai efek langsung terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,339; sedangkan besarnya efek tidak langsung adalah sebesar 1,053. Oleh karena efek langsung lebih kecil jika dibandingkan dengan efek tidak langsung, hal ini menunjukkan bahwa harapan pelanggan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Pengaruh variabel bauran pemaran (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) diperoleh nilai C.R sebesar -0,392 (p= 0,695 > 0,05) sehingga bauran pemasaran tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Carrefour. Pengaruh variabel bauran pemasaran (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y2) diperoleh nilai C.R sebesar -0,605 (p= 0,545 > 0,05) sehingga bauran pemasaran tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Carrefour. Namun hasil perhitungan efek lansung dan tidak langsung diketahui besarnya efek langsung terhadap loyalitas pelanggan adalah -0,335; sedangkan untuk efek tidak langsungnya adalah sebesar -0,139. Oleh karena efek langsung lebih kecil jika dibandingkan dengan efek tidak langsung, hal ini menunjukkan bahwa bauran pemasaran berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan