PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA ANGKUTAN UMUM(Studi Kasus : Kereta Api Prambanan Ekspres Solo-Yogyakarta) - NOERYANTO, HERY (2010)
Pengguna jasa kereta api Prameks Solo-Yogyakarta meliputi beberapa lapisan masyarakat. Hal tersebut menimbulkan persepsi dan tingkat kepuasan yang berbeda-beda pula mengenai atribut pelayanan tersebut. Oleh karena itu untuk menyatukan persepsi dan tingkat kepuasan dari semua lapisan masyarakat yang ada, maka perlu diadakan penelitian tentang atribut pelayanan seperti apa yang diinginkan pengguna, persepsi dan tingkat kepuasan pengguna terhadap atribut pelayanan yang ada. Berdasarkan pada kenyataan tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui variabel-variabel dari atribut pelayanan yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya, mengetahui persepsi dan tingkat kepuasan pengguna jasa angkutan umum kereta api Prambanan Ekspres (Prameks) Solo-Yogyakarta mengenai atribut pelayanan yang ada serta mengetahui faktor-faktor dominan dari kumpulan variabel yang menjadi pertimbangan dan mempengaruhi pengguna jasa menurut persepsi dan tingkat kepuasan pengguna jasa angkutan umum tersebut. Metode penelitian yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan penyebaran kuisioner langsung dilapangan. Metode penelitian yang digunakan untuk analisis data adalah metode Analisis antara Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analysis) dan metode Analisis Faktor. Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer dari survei dilapangan dan data skunder dari instansi terkait. Penelitian dilakukan dalam 5 hari yaitu: Rabu 28 Oktober 2009 (06.55 WIB - 08.45 WIB), Minggu 1 November 2009 (08.45 WIB - 10.00 WIB), Senin 2 November 2009 (06.55 WIB - 08.45 WIB), Selasa 3 November 2009 (10.00 WIB - 11.38 WIB), Kamis 17 Desember 2009 (06.55 WIB - 08.45 WIB, 11.38 WIB - 12.45 WIB dan 16.15 WIB - 17.48 WIB). Hasil uji validitas dan reliabilitas dari 16 variabel-variabel awal yang merupakan atribut pelayanan dari kereta api Prameks diperoleh 13 variabel yang dinyatakan valid dan reliabel yaitu Waktu perjalanan utama (X1), Waktu perjalanan tambahan (X2), Ketepatan waktu perjalanan (X3), Ongkos perjalanan utama (X4), Ongkos tambahan (X5), Perlengkapan keselamatan penumpang (X6), Kenyamanan tempat duduk (X7), Keramahan petugas (X8), Kemudahan informasi (X9), Kebersihan didalam kereta api (X10), Kemudahan mendapatkan tiket (X11), Kemudahan menuju tempat pemberangkatan (X12), Kemudahan mencapai tempat tujuan akhir (X13). Hasil analisa data dengan menggunakan metode Analisis antara Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analysis) yaitu variabel yang dinilai sangat penting oleh pelanggan sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan, dengan total bobot menurut persepsi tingkat pentingnya variabel untuk pengguna jasa sebesar 39,89% dan total bobot tingkat kepuasan pengguna jasa sebesar 36,53% adalah X3, X6, X7, X8, X10. Variabel yang telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan sehingga dapat memuaskan penumpang, dengan total bobot menurut persepsi tingkat pentingnya variabel untuk pengguna jasa sebesar 15,86% dan total bobot tingkat kepuasan pengguna jasa sebesar 16,31% adalah X9, X11. Variabel yang dianggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan sehingga sangat memuaskan, sangat berlebihan dan tidak dianggap penting oleh para pengguna, dengan total bobot menurut persepsi tingkat pentingnya variabel untuk pengguna jasa sebesar 37,13% dan total bobot tingkat kepuasan pengguna jasa sebesar 39,72% adalah X1, X2, X4, X5, X12. Variabel yang dianggap kurang penting bagi penumpang sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup, dengan total bobot menurut persepsi tingkat pentingnya variabel untuk pengguna jasa sebesar 7,12% dan total bobot tingkat kepuasan pengguna jasa sebesar 7,44% adalah X13. Hasil analisa data dengan menggunakan metode Analisis Faktor yaitu variabel-variabel awal yang membentuk faktor I, dengan persen variansi sebesar 44,619 % adalah X8, X10,X6, X9, X7, X11. Variabel-variabel awal yang membentuk faktor II, dengan persen variansi sebesar 9,918 % adalah X2, X1, X4, X5, X3. Variabel-variabel awal yang membentuk faktor III, dengan persen variansi sebesar 8,712 % adalah X13, X12.