ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI CABANG PATI - KHASANAH, WIJI (2010)
Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam peningkatan jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality Service. Sebagai salah satu langkah untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia cabang Pati adalah dengan mengukur kualitas pelayanan tersebut menggunakan metode servqual dan analisis diagram katersius. Dengan metode dan analisis diatas kita dapat mengetahui (Gap) kesenjangan yang terjadi antara persepsi pelanggan dengan harapan/keinginan pelanggan dengan menempatkannya dalam dimensi pelayanan, yakni: Daya bukti fisik, Dimensi Kehandalan, Dimensi data tanggap, Dimensi jaminan, dan Dimensi empati, pengukuran tersebut dilakukan dengan mengadakan uji kuesioner dengan menggunakan skala likert, dan disebarkan kepada 75 nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pati. Dari pengukuran tersebut diperoleh informasi rata-rata gap tiap dimensi : Daya tanggap sebesar (-0,30), keandalan (-029), Jaminan (-0,27), Empati (-0,25), Bukti fisik (-0,21). Dari penerapan metode servqual, didapat prioritas yang dianggap penting oleh nasabah yang termasuk dalam kuadran I yaitu : pada dimensi Bukti fisik adalah Persyaratan administrasi untuk menjadi nasabah tidak berbelit-belit, pada dimensi kehandalan adalah Bank harus memberikan pelayanan yang baik dan ketepatan pemenuhan janji pelayanan, pada dimensi jaminan adalah Pegawai senantiasa bersikap ramah, sopan, bersahabat, professional dan memberikan rasa aman kepada nasabah dan pada dimensi empati adalah memberikan kontak pengaduan bagi nasabah yang mengalami masalah. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan penggunaan jasa pelayanan di kantor BRI Cabang Pati terhadap pelayanan yang saat ini diberikan masih belum tercapai