EVALUASI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Kantor Pos Cabang Boyolali Kota) - RISWOKO , RISWOKO (2008)
Kantor pos merupakan penyedia pelayanan jasa untuk pengiriman dokumen dan barang. Untuk itu sebuah kantor pos harus mampu memberikan pelayanan terbaik terhadap pelanggannya. Hal ini dilakukan agar sebuah kantor pos mampu bersaing dengan jasa-jasa sejenis dengan kantor pos. Sehingga perlu dilakukan dengan terus meningkatkan kinerja pelayanan jasa, agar kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan jasa mampu terpenuhi.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui mutu pelayanan serta apa yang menjadi keinginan pelanggan untuk dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan di Kantor Pos Cabang Boyolali Kota. Penelitian ini menggunakan analisis metode Quality Function Deployment tahap 3 mencoba untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan jasa yang diinginkan pelanggan, tingkat kepentingan, kinerja kantor pos, parameter teknik, kebutuhan proses dan prosedur kualitas. QFD diaplikasikan untuk menerjemahkan apa yang diinginkan oleh pelanggan ke dalam prosedur kualitas yang lebih terperinci, jelas, teknis dan operasional untuk diterapkan dalam strategi manajemen kantor pos. Hasil dari penelitian pada kantor pos cabang boyolali kota dengan menggunakan QFD, didapatkan 22 atribut pelayanan jasa yang diinginkan oleh pelanggan dan diterjemahkan ke dalam 12 parameter teknik dalam House of Quality (HOQ) tahap 1. Matrik HOQ tahap 2 menggambarkan bagaimana 12 parameter teknik tersebut dijabarkan menjadi 16 kebutuhan proses oleh manajemen kantor pos dan HOQ tahap 3 menerjemahkan 16 kebutuhan proses menjadi 17 prosedur kualitas beserta urutan prioritasnya. Urutan prioritas prosedur kualitas inilah yang menjadi pedoman dalam pengembangan pelayanan jasa kantor pos agar sesuai dengan harapan pelanggan.