ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA KARTU GSM DI FAKULTAS EKONOMI UMS - SATRIO .K, RM. RIO (2010)
Sebagai provider jasa komunikasi, indosat dan telkomsel tidak hanya dituntut untuk memenuhi pelayanannya terhadap konsumen dengan baik, akan tetapi juga harus mampu bersaing untuk mempertahankan kelansungan hidupnya dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Oleh karena itu, diperlukan suatu konsep berwawasan pelanggan di mana indosat dan telkomsel memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pengguna kartu GSM di Fakultas Ekonomi UMS. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengguna kartu GSM (IM3, Mentari, Simpati) di Fakultas Ekonomi UMS. Pengambilan sampel menggunakan convenience sampling dan jumlah responden yang diperoleh sebanyak 62 responden. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dan metode analisis data menggunakan analisis regresi berganda, uji t, uji F dan uji asumsi klasik. Berdasarkan hasil analisis data, hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: 1) Variabel reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna kartu GSM. 2) Variabel responsiveness tidak terdapat pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna kartu GSM. 3) Variabel assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna kartu GSM. 4) Variabel empathy tidak terdapat pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna kartu GSM. 5) Variabel tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna kartu GSM. 6) Hasil uji koefisien regresi menunjukkan bahwa variabel assurance , berpengaruh dominan terhadap kepuasan pengguna kartu GSM.