ANALISIS DAMPAK KINERJA PELAYANAN, CITRA DAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI TERHADAP LOYALITAS NASABAH BRI CABANG SURAKARTA - PRANOTO, ROCKY KURNIAWAN (2010)
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah kinerja pelayanan mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah BRI cabang Surakarta, menganalisis apakah citra mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah BRI cabang Surakarta dan menganalisis antara kinerja pelayanan dan citra yang telah dimoderasi oleh kepuasan, manakah yang berpengaruh lebih dominan terhadap loyalitas nasabah BRI cabang Surakarta. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan sumber informasi bagi pihak bank dalam usaha meningkatkan kinerja pelayanan/service performance, dan citra yang dimoderasi oleh kepuasan sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah BRI cabang Surakarta, yang nantinya dapat menambah nasabah baru. Alat analisis ini digunakan untuk mengetahui efek interaksi antara variabel kinerja pelayanan/service performance, citra dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderasi, terhadap variabel loyalitas nasabah. Kerangka kerja Moderator Regression Analysis (MRA). Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah pengguna jasa pelayanan Bank BRI cabang Surakarta, sedangkan sampel penelitian adalah 100 nasabah pengguna jasa pelayanan Bank BRI cabang Surakarta. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil bahwa kinerja pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah BRI Cabang Surakarta, sehingga H1 terbukti kebenarannya, kinerja pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BRI Cabang Surakarta dengan citra sebagai variabel moderating, sehingga H2 terbukti kebenarannya, kinerja pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BRI Cabang Surakarta dengan citra dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderating, sehingga H3 terbukti kebenarannya. Citra merupakan variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BRI Cabang Surakarta, sehingga H4 terbukti kebenarannya