ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS PASIEN DENGAN VARIABEL PEMODERASI PENGETAHUAN PASIEN DAN SWITCHING COST DI RUMAH SAKIT WILAYAH SURAKARTA - ANGGARA, RIAN ARYA (2010)
Tujuan dalam penelitian ini adalah : 1) Menganalisis apakah kualitas teknis pelayanan mempunyai pengaruh secara signifikan yang dimoderasi oleh pengetahuan pasien dan biaya penggantian terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit wilayah Surakarta. 2) Menganalisis apakah fungsi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara signifikan yang dimoderasi oleh pengetahuan pasien dan biaya penggantian terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit wilayah Surakarta. 3) Menganalisis antara kualitas teknis pelayanan dan fungsi kualitas pelayanan yang dimoderasi oleh pengetahuan pasien dan biaya penggantian, manakah yang berpengaruh lebih dominan terhadap loyalitas pasien Rumah Sakit wilayah Surakarta. Metode pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling merupakan pengambilan sample yang terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan info yang diinginkan karena responden adalah satu-satunya yang memiliki atau memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti, dimana kriteria yang di gunakan peneliti adalah pasien yang lebih dari 1 kali kunjungan di Rumah Sakit tersebut. Berdasarkan uji F maka Ho ditolak berarti secara bersama-sama variabel teknik kualitas pelayanan (X1), fungsi kualitas pelayanan (X2), teknik kualitas pelayanan dan biaya pergantian (X3), teknik kualitas pelayanan dan pengetahuan pasien (X4), fungsi kualitas pelayanan dan biaya pergantian (X5) dan fungsi kualitas pelayanan dan pengetahuan pasien (X6) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (Y). Berdasarkan dari hasil koefisien determinasi maka dapat diperoleh R square (R2) sebesar 0,758, hal ini menunjukkan bahwa variabel teknik kualitas pelayanan (X1), fungsi kualitas pelayanan (X2), teknik kualitas pelayanan dan biaya pergantian (X3), teknik kualitas pelayanan dan pengetahuan pasien (X4), fungsi kualitas pelayanan dan biaya pergantian (X5) dan fungsi kualitas pelayanan dan pengetahuan pasien (X6) mempunyai pengaruh terhadap variabel loaylitas sebesar 75,8%. Sedangkan sisanya (100% - 75,7% = 24,2%) dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar variabel yang diteliti