ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI LABORATORIUM DINAS KESEHATAN KOTA SURAKARTA - HERLINA W, RACHMAWATI (2010)
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk untuk menganalisis sejauh mana kualitas layanan yang terdiri dari dimensi reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (nyata) mempengaruhi kepuasan masyarakat pada UPTD Laboratorium Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Sampel yang digunakan sebanyak 100 masyarakat yang menggunakan jasa UPTD Laboratorium Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Surakarta selama masa pengamatan. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda, uji t, uji F, dan uji determinasi. Sebelum dilakukan analisis data terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik. Semua variabel dimensi pelayanan ((Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan empathy) memiliki pengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan di UPTD Laboratorium Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Terdapat hubungan dimensi kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di UPTD Laboratorium Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Surakarta. Koefisien deteminasi (R2) adalah 0,776 sehingga besarnya pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang dirasakan masyarakat pengguna layanan UPTD Laboratorium Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Surakarta sebesar 77,6%. Variasi perubahan kepuasan pelanggan pada UPTD Laboratorium Kesehatan Dinas Kesehatan Kota Surakarta dipengaruhi perubahan dimensi kualitas pelayanan sebesar 77,6%, sedangkan 22,4% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, seperti faktor ekonomi, domisili, harga, produk jasa yang ditawarkan, lokasi, dan promosi.