PENGARUH PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PELANGGAN AIR PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM SUKOHARJO - MURSITOAJI , BAMBANG (2010)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen: 2) Pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen: 3) Pengaruh pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif melalui analisis statistik. Populasi penelitian adalah konsumen pelanggan air minum di Perusahaan Air Minum Sukoharjo yang berjumlah 60 orang. Data yang diperoleh melalui angket yang telah diuji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, uji R , dan sumbangan relatif dan efektif. Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi: Y= 7,772 + 0,570X1 + 0,167X yang artinya kepuasan konsumen dipengaruhi oleh pelayanan dan fasilitas. Kesimpulan yang diambil : 1) Pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Hal ini terbukti dari hasil uji t yang memperoleh thitung X1 = 5,818 lebih besar dari ttabel (1,960) pada taraf signifikan 5%; 2) Fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen PDAM Sukoharjo. Hal ini terbukti dari hasil uji thitung X2 = 2,445 lebih besar dari ttabel (1,960) pada taraf signifikan 5%; 3) Pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen PDAM Sukoharjo. Hal ini terbukti dari hasil uji F yang memperoleh Fhitung sebesar 36,465 lebih besar dari Ftabel (4,00) pada taraf signifikan 5%; 4) Hasil uji koefisien determinasi memperoleh R sebesar 0,561 ini berarti 56,1% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variable pelayanan dan fasilitas. Sisanya sebesar 43,9% dijelaskan oleh variable lain, misalnya misalnya keramahan, keandalan pelayanan , dan lainnya. 5) Hasil perhitungan sumbangan efektif menunjukkan bahwa kontribusi pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 42,5% (X ), sedangkan fasilitas memberikan kontribusi sebesar 13,6% (X ), sehingga total sumbangan pelayanan dan fasilitas dala meningkatkan kepuasan konsumen adalah sebesar 56,1% (R ).