PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOSERBA LUWES DI KABUPATEN WONOGIRI - SHOLIHAH , SITI (2010)
Tujuan penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada toserba Luwes di Kabupaten Wonogiri. 2)Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan pada toserba Luwes di Kabupaten Wonogiri. 3)Untuk mengetahui pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan pada toserba Luwes di Kabupaten Wonogiri. Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif dengan pengujian hipotesis. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang berbelanja di Toserba Luwes Wonogiri. Sampel penelitian diambil sebanyak 100 orang responden yang diambil dengan teknik probability sampling, yaitu simple random sampling . Teknik pengumpulan data menggunakan angket yang telah diuji cobakan terlebih dahulu dan diuji validitas serta uji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi ganda, uji t, uji F, uji R2, serta sumbangan efektif. Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi: Y = 1,278 + 0,272.X1 + 0,193.X2. Persamaan menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Kesimpulan yang diambil adalah: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toserba Luwes di Kabupaten Wonogiri. Terbukti dari hasil uji t yang memperoleh thitung sebesar = 8,395 diterima pada taraf signifikansi 5%. Kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah 37,3%; 2) Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toserba Luwes di Kabupaten Wonogiri. Terbukti dari hasil uji t yang memperoleh thitung sebesar = 6,294 diterima pada taraf signifikansi 5%. Kontribusi kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan adalah 23,9%; 3) Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toserba Luwes di Kabupaten Wonogiri. Terbukti dari hasil uji F yang memperoleh Fhitung sebesar 76,552 diterima pada taraf signifikansi 5%. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 61,2%, sedangkan 38,8% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.