ANALISIS KUALITAS LAYANAN ATM TERHADAP KEPUASAN NASABAH - JALU W., DHARMESTA (2010)
Penelitian ini secara umum bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan nasabah. Tujuan khusus Penelitian ini adalah bertujuan: 1) Untuk menganalisis ada tidaknya gap antara kualitas layanan ATM terhadap kepuasan nasabah 2) Menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pengguna ATM BNI. 3) Mengidentifikasi dan menganalisis faktor-faktor/atribut-atribut kualitas layanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden, teknik pengambilan sampel ditentukan dengan Convinience Sampling. Metode analisis yang digunakan adalah Uji Paired T Test dan metode regresi linier berganda sedangkan uji statistik dengan menggunakan uji t dan uji F serta uji-R 2. Hasil dari penelitian menunjukkan masih terdapat gap negatif antara kualitas layanan berdasarkan persepsi dengan berdasarkan harapan nasabah. Kualitas pelayanan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy bersama-sama memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Secara partial hanya dimensi tangible, reliability dan emphaty yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, sedangkan variabel responsiveness dan assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Variabel emphaty merupakan variabel yang paling dominan dibandingkan dengan variabel lainnya.