ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA CV.MITRA UTAMA - YUNITASARI, RUSLINA (2010)
Tujuan yang hendak dicapai dari pelaksanaan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan konsumen dan mengetahui antara kelima dimensi yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan pertimbangan dalam menetapkan kebijakan strategi dibidang pemasaran terutama dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisis regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen CV. Mitra Utama Boyolali, sedangkan sampel penelitian adalah 100 konsumen CV. Mitra Utama Boyolali dengan Convenience sampling atau Accidental Sampling sebagai teknik pengambilan sampel. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa untuk variabel reliability (X1) hasilnya positif dan signifikan berarti semakin baik kemampuan perusahaan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, konsisten, dan memuaskan, maka kepuasan konsumen akan semakin mengalami peningkatan. Untuk variabel responsiveness (X2) hasilnya tidak berpengaruh positif dan signifikan berarti bahwa semakin tanggap karyawan perusahaan terhadap tuntutan atau permintaan dari konsumen, maka kepuasan konsumen tidak mengalami peningkatan yang berarti. Untuk variabel assurance (X3) hasilnya positif dan signifikan berarti bahwa semakin baik jaminan layanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen, maka kepuasan konsumen akan semakin mengalami peningkatan. Untuk variabel motivasi emphaty (X4) hasilnya positif dan signifikan berarti bahwa semakin baik perhatian karyawan perusahaan terhadap tiap konsumen secara professional, maka kepuasan konsumen akan semakin mengalami peningkatan. Untuk variabel motivasi tangible (X5) hasilnya tidak berpengaruh positif dan signifikan berarti bahwa semakin baik jaminan rasa aman dan menyenangkan terhadap konsumen melalui fasilitas fisik, maka kepuasan konsumen tidak mengalami peningkatan yang berarti. Berdasarkan uji F yang signifikan pada alfa 5%; artinya reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen CV. Mitra Utama Boyolali. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,487 berarti bahwa reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible memberi sumbangan terhadap peningkatan maupun penurunan kepuasan konsumen CV. Mitra Utama Boyolali sebesar 48,7%, sedangkan sisanya sebesar 51,3% dapat dijelaskan oleh variabel yang lain di luar model.